Come parla un Internet provider

Basterebbe un giro qui o qui per farsi un’idea sull’aria che tira tra i clienti TIM. Insieme a diversi riscontri raccolti offline, di miele ce n’è poca, direi.

Chi mi conosce sa che preferisco vedere la parte piena del bicchiere.

Cercate di essere ottimisti. C’è sempre tempo per mettersi a piangere.

Marlene Dietrich

Così è stato anche nel rapporto con TIM, il mio Internet provider da circa 15 mesi.

Come sono diventato cliente TIM, infelice

Sono diventato cliente TIM a dicembre 2017, con il supporto di un servizio clienti online che ritenevo all’avanguardia.

In pratica, ho attivato una nuova linea in pochi giorni, da casa, senza recarmi in un negozio fisico e senza firmare alcuna carta. Tutto online, incluso l’addebito della fattura in conto corrente.

Che figata!, mi sono detto.

Tariffe in linea con gli altri operatori, velocità molto buona. Per i successivi cinque mesi dall’attivazione, sono stato un cliente soddisfatto.

I disguidi sono arrivati nella primavera del 2018, quando ho richiesto il trasloco della linea a un nuovo indirizzo. È stato l’inizio di un’odissea senza fine. E senza happy end.

Con mio grande stupore, ho visto perpetuarsi un comportamento aziendale arrogante ed indifferente.

Inevitabile il passaggio da cliente molto soddisfatto a cliente altamente insoddisfatto, a tratti ingannato.

È scomparsa la parte piena, il bicchiere è diventato vuoto.

I fatti, in ordine cronologico

Ecco i fatti, in ordine cronologico.

Primo: ho richiesto il trasloco della mia vecchia linea e invece ho ricevuto una nuova linea. Nonostante più operatori TIM sparsi per il Belpaese mi abbiano rassicurato telefonicamente che solo una cosa sarebbe stata cambiata: il numero fisso associato alla linea Internet.

Secondo: sono anche stato rassicurato che il trasloco sarebbe avvenuto senza alcun costo aggiuntivo e alle stesse condizioni contrattuali del piano attivato online al vecchio indirizzo, ma così non è stato.

Terzo: più volte ho chiesto lumi sui costi di questo passaggio e ogni volta, per una decina di volte, la risposta è stata la stessa: non ci sono costi aggiuntivi. Infatti, non ci sono stati costi aggiuntivi alla vecchia linea, ma una nuova linea a un prezzo più alto.

Quarto: per essere certo di aver capito bene ho più volte chiesto se la linea sarebbe stata disattivata al momento dell’attivazione della nuova e la risposta fornita dagli stessi premurosi operatori è stata sempre la stessa: “Sì!”

Quinto: la linea è stata, sì, disattivata, ma dopo sei mesi in cui TIM ha continuato a fatturare anche dopo aver sospeso la linea per il presunto ritardo (di tre mesi). E TIM, non venite a dirmi di non aver capito che la linea non veniva utilizzata, alcun traffico è stato rilevato per sei mesi.

Sesto: appena attivata la nuova linea tra giri e raggiri (Per incompetenza? Per indifferenza? Per abuso di posizione dominante?) ricevo un decoder mai richiesto e naturalmente rispedito al mittente a mie spese.

Come parla TIM al telefono

Chiamare il 187 di TIM è come addentrarsi in una fitta foresta a mezzanotte: non vedi e non senti nulla di rassicurante.

Quando, un giorno, chiesi chiarimenti sullo stato del mio conto mi fecero capire velatamente che a mio nome risultassero due linee attive.

Faccio presente che la cosa solleva un ulteriore problema che si aggiunge ai non pochi: nuova attivazione al posto di un trasloco, un decoder piombato dal cielo per 150 e rotti euro che avrei dovuto pagare mensilmente con 48 comode rate.

Al che un operatore poco garbato e tanto insolente mi disse di non aver tempo per gestire tali situazioni e mi chiuse bruscamente la telefonata. Lasciandomi senza risposte e con la certezza di un rapporto vessatorio tra me, utente e TIM, azienda e fornitore di servizi Internet con forza dominatoria sul mercato del digitale come poche, pochissime altre possano vantare.

Come parla TIM sui social

Avviso più volte, in forma scritta via fax (l’e-mail, figuriamoci, non esiste per TIM, il buon vecchio fax, invece, sì) e via social su Facebook e Twitter di ritenere scorretto il loro comportamento.

Ricevo, in cambio, risposte vaghe e poco pertinenti.

Vi risparmio altri dettagli, la maggioranza dei quali a conoscenza di altri utenti che si sono ritrovati a chiedere spiegazioni a orecchie sorde.

Nel frattempo, ho utilizzato l’unica modalità a mia disposizione per combattere la battaglia con il cattivo gigante: il ritardo nel saldo delle fatture.

Mi è costato molto caro perché 6% di interessi per il ritardo nei pagamenti, accidenti, se sono piccanti.

Così, però, ho scoperto che il sistema dei pagamenti messo in piedi dall’azienda è fatto in modo da costringerti a pagare quanto loro dichiarano di dover saldare. Tutti i pagamenti diretti, in altre parole, possono essere effettuati solo per l’importo riportato nella fattura.

L’ho scoperto perché mentre c’era in corso questo spiacevole tira e molla con operatori TIM di dubbia competenza e professionalità, volevo saldare la fattura senza i 150 euro e rotti del decoder ma non fu possibile proprio perché il sistema non permette pagamenti parziali.

Peraltro, per l’indesiderato decoder, TIM aspetterebbe il pagamento per poi riaccreditarmi l’importo. Di riaccredito si è trattato anche quando ho scoperto stupefatto un altro indebito addebito di quasi 5 euro “per consegna elenchi telefonici” mai richiesti.

Ora, immaginate i 5 euri moltiplicati per tutte quelle persone che a quell’addebito non abbiano fatto caso. Immaginate e moltiplicate.

Da alcuni mesi, ho deciso di spostare l’interazione con TIM sulle reti sociali: Facebook, pietoso, e Twitter, più dignitoso. Dopo ripetuti scambi di messaggi con gli addetti ai social dell’azienda, posso affermare con certezza: nelle interazioni con gli utenti trionfa l’arte del non dire nulla pur dicendo qualcosa.

In particolare, le mani sulla tastiera dietro l’account Facebook TIM fisso si sono dimostrate altamente competenti in una comunicazione vaga, sviante superficiale, ridondante, dilettante.

Dall’altra parte, i messaggi diretti ricevuti dall’account Twitter TIM denotano in apparenza più reattività e sono più orientati alla risoluzione dei problemi. Tuttavia, superficialità e ridondanza non manca neanche nella comunicazione su Twitter.

Alcuni maestri esempi del dire nulla, pur dicendo qualcosa, estratti dallo scambio di messaggi con gli account ufficiali TIM su Facebook e Twitter:

Ciao Lucian, comprendiamo il tuo disappunto, abbiamo provveduto ad inoltrare la tua segnalazione al reparto preposto. Sarà nostra cura fornirti un riscontro, appena possibile #´TIMfisso. Buona giornata da TIM (Facebook)

 

… ti confermiamo che la tua pratica è in lavorazione, ti invitiamo ad attendere. Restiamo a tua disposizione (Facebook)

 

Non abbiamo una tempistica precisa da fornirti, ma è in corso il ripristino della linea. Ti invitiamo ad attendere” (Facebook)

 

Ciao, è in corso una segnalazione al reparto preposto. A gestione ultimata ti verrà fornito riscontro. (Facebook)

La strategia comunicativa dell’account Tim su Facebook è caratterizzata da una impressionante vacuità. Sono due, gli elementi predominanti: prendere tempo e rimanere sul vago.

All’opposto, l’account Sara @Tim4USara Twitter si è rivelato più concreto e reattivo:

Ciao, è presente un rimborso a tuo carico mediante nota di credito che verrà espletato entro 90 giorni dalla richiesta per lo storno del decoder TIMVISION con importo pari a 131,56/€ (Twitter)

 

Ciao, da verifiche a sistema, ti informo che, la fattura da 41,54€ è in gestione al reparto amministrativo. Ti invito ad attendere, riceverai riscontro appena possibile. Buona giornata. (Twitter)

 

Ciao, dalle verifiche effettuate, in data 17/12/2018 ti è stata inoltrata una mail, (Numero di protocollo C22058134) nella quale si riscontra la fondatezza del tuo reclamo. Ti invito pertanto a saldare parzialmente la fattura RC01355077 per un importo di 34,75 €. Resto a tua disposizione, buona giornata. (Twitter)

 

Ciao, ho provveduto ad eliminare l’invio dell’elenco e ho emesso il rimborso che troverai in uno dei prossimi conti utili. Buona serata. (Twitter)

Non dire nulla dicendo qualcosa

Le vicende raccontate e quattro mesi di regolare interazione con gli account TIM di Facebook e Twitter mi hanno fatto riflettere:

• sull’abilità comunicativa dei dipartimenti customer care di rimanere sul vago, sull’ambiguo e di prendere tempo; in altre parole sono esperti nel dire nulla pur dicendo qualcosa
• alla vacuità comunicativa e alla dubbia formazione dello staff preposto alla gestione della clientela (insolito l’augurio di buona serata alle 10 del mattino)
• al sistema escogitato per scoraggiati dall’intraprendere qualsiasi azione liberatoria (richiesta di comunicazioni via fax o raccomandata A/R, mancanza di una linea fissa, call center impreparati),
• a tutte quelle comunicazioni fondamentali per il cliente, scritte in piccolo per leggerle con difficoltà o non leggerle affatto (non solo provider Internet, ma anche servizi di telefonia mobile o contratti con le banche)
• ai costi improponibili per servizi privilegiati ma che di fatto non utilizzerai mai (ad esempio, il servizio TIM Expert per 36 mesi a 5,89 euro mensili)
• ai prezzi che sono pubblicizzati con diverse offerte, più bassi rispetto a quanto poi viene fatturato mensilmente
• al fatto che ogni invio della fattura analogica costa la bellezza di 2,50 euro perché non puoi ricevere la fattura online se non attivi il servizio di addebito in conto corrente
• all’impossibilità di contattare un’anima viva, tanto meno un responsabile del servizio clienti
• alla debolezza contrattuale in caso di disservizi imputabili esclusivamente al fornitore (sono rimasto per due giorni senza segnale con conseguente rallentamento delle mie attività, vorrei vedere qualcuno dalla TIM che pensa a rimborsarmi 6% dalla fattura mensile

Insomma, tutto va bene se non ci sono problemi. Ma se un qualsiasi problema si presenta sei fottuto.

Tra parentesi: quest’ultimo punto mi ha fatto venire in mente un altro grossolano disservizio: le autostrade sono progettate per percorrere una certa distanza in un certo tempo, in media 100 km in un’ora, ma se ci sono lavori in corso il traffico rallenta, ovvio, ma qualcuno ha mai visto un rimborso per il disservizio subito al casello autostradale?

Io, no.

In tutti i settori si parla tanto, per lo più quando si tratta di comunicazione e marketing, di entrare nella mente del cliente, di pensare come pensa il cliente, di empatia con il cliente, del cliente sovrano, ma poi, sul campo, aziende grosse come TIM, ma non solo non si degnano di fornirti una risposta decente a un problema reale, creato peraltro dall’azienda stessa.

Dopo diversi tentavi di risoluzione bonaria di questa ingarbugliata situazione ho deciso di avviare la procedura di cambio operatore. L’infelice esperienza, mia e di altri utenti, mi insegna che probabilmente sto per iniziare un’altra elettrizzante danza nel labirinto del provider di servizi Internet.

Vale la pena provarci. Per ripristinare una minima dignità commerciale nel rapporto cliente – fornitore di servizi.

A presto,

Lucian

Foto dall’archivio personale

PS: Vodafone è stato il fornitore di servizi Internet che ho scelto dopo l’infelice esperienza con TIM. Ci sono stati alcuni disguidi anche con loro, all’inizio, che poi sono rientrati, in tempi decenti e con un atteggiamento da parte dell’azienda decisamente più propositivo. Alla revisione del presente post, ad aprile 2023, sono ancora cliente Vodafone.

PSS: Se stai per ativare un nuova linea Internet e vuoi valutare a colpo d’occhio le migliori offerte sul mercato ti consiglio di leggere prima questo bel articolo sul panorama italiano dei provider di servizi digitali.